カスタマーハラスメントへの対応方針

株式会社Neautech（以下「当社」といいます。）は、お客様に安心してANS.をご利用いただくとともに、当社の従業員、その他当社がANS.の運営に関与させる者（以下「スタッフ」といいます。）が安心して業務にあたることができる環境を守るため、以下のとおり「ANS. カスタマーハラスメントへの対応方針」を定めます。

本方針は、当社が定める「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、ANS.サービスにおける具体的な対応方針ならびに当社とANS.に登録する医療機関および医師との役割分担を定めるものです。

1. 基本的な考え方

ANS.では、お客様からいただくご意見、お問い合わせ、ご要望および正当な苦情を、サービスをより良くするための大切な声と考え、真摯かつ丁寧に対応してまいります。

一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動により、ANS.に関わるスタッフの就業環境が害される場合には、当社の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、スタッフを保護し、適切なサービス提供環境を維持するため、組織として対応します。

なお、正当なご意見、お問い合わせ、ご要望、苦情または合理的配慮のお申し出は、それのみをもってカスタマーハラスメントに該当するものではありません。

2. 本方針の対象となるサービス

本方針は、当社が自ら提供または運営する、オンライン診療のためのコミュニケーションツール、診察室およびHADA相談室、その他のANS.上のサービスにおけるコミュニケーションを対象とします。

登録医療機関または登録医師が提供する診療、処方その他の医療行為については、当社が提供するサービスには含まれず、それぞれの医療機関または医師の責任において提供されます。

3. カスタマーハラスメントに該当し得る言動

ANS.では、当社の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に定める考え方に基づき、例えば以下のような言動がカスタマーハラスメントに該当する場合があります。

ANS.の診察室およびHADA相談室、その他のコミュニケーションにおける、スタッフへの脅迫、威嚇、暴言、侮辱、差別的な発言または人格を否定するような言動
同一のご要望やお問い合わせを、合理的な理由なく繰り返す行為や、長時間または多数回にわたり対応を求め続ける行為
ANS.のサービス内容や契約内容を超えた対応、不当な返金・金銭補償・謝罪等を要求する行為
特定のスタッフへの対応の強要、スタッフ個人の氏名・連絡先等の不当な開示要求、つきまといその他スタッフ個人に対する不適切な言動
チャット、メールその他ANS.とのやり取りやスタッフに関する情報を、嫌がらせ、誹謗中傷その他社会通念上不相当な態様で、SNSその他インターネット上に投稿・公開する行為
その他、言動の内容、頻度、態様等に照らし、社会通念上許容される範囲を超え、ANS.に関わるスタッフの就業環境を害する行為

なお、上記は例示であり、これらに限られるものではありません。カスタマーハラスメントへの該当性は、当社の基本方針に基づき、申出内容および言動の手段・態様等を総合的に考慮して判断します。

4. カスタマーハラスメントに該当し得る言動が確認された場合の対応

カスタマーハラスメントに該当し得る言動が確認された場合、当社は事実関係を確認したうえで、状況に応じて以下の対応を行うことがあります。

対応するスタッフの変更
お問い合わせやご要望への回答の留保またはお断り
オンライン診療に用いるシステムおよびその機能に関する、登録医療機関との必要な連携および対応
当社が提供または運営するANS.上のサービス（登録医療機関または登録医師が提供する診療、処方その他の医療行為を除きます。）の全部または一部の利用制限または停止
チャット、メールその他のやり取りの記録および保存
弁護士への相談、警察への通報その他必要な措置

なお、カスタマーハラスメントへの該当性が確定していない場合であっても、スタッフの安全確保および就業環境の保護のため、必要に応じて対応するスタッフの変更その他の措置を講じることがあります。

5. 診療・処方等の医療行為について

ANS.を通じて行われる診療、処方その他の医療行為は、ANS.に登録する医療機関または医師の責任において提供されます。

そのため、当社が本方針に基づき、診察室およびHADA相談室、その他の当社が提供するサービスの利用を制限または停止する場合であっても、診療・処方その他の医療行為の継続可否については、当社ではなく、登録医療機関または登録医師が、患者の状況、医療上の必要性その他の事情を踏まえて判断します。

なお、医師その他医療従事者に対する言動について問題が生じた場合には、法令および当社のプライバシーポリシーに従い、必要に応じて当該医療機関と情報を共有し、適切な対応を検討します。

6. お客様へのお願い

ANS.では、お客様一人ひとりのお悩みや不安に寄り添い、安心してサービスをご利用いただける環境づくりを大切にしています。

同時に、ANS.に関わるスタッフが安心して業務にあたることのできる環境を守ることも、安定したサービス提供を続けていくために重要だと考えています。

お客様とスタッフが互いに敬意を持ってコミュニケーションを取れる環境づくりに、ご理解とご協力をお願いいたします。

7. 本方針の位置づけ

本方針は、株式会社Neautechが定める「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、ANS.における具体的な対応について定めるものです。

本方針に定めのない事項については、当社の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」その他当社が定める規程等に従います。

制定：2026年10月2日